WINKELROUTINE JAAGT KLANTEN WEG!

TELEFOONSTEM

Regelmatig bellen wij met bedrijven om afspraken te maken. Wat ons dan opvalt is het grote verschil in telefoonstemmen en de manier waarop het telefoongesprek verloopt. Er stemmen die vrolijk en opgewekt klinken en er zijn stemmen die monotoon en vlak overkomen alsof ze op de automatische piloot staan. Het had net zo goed een computer kunnen zijn.

Medewerkers die de telefoon aannemen doen dat misschien wel 100 keer op een dag. Voor hun is dat een routine. Maar die klant of prospect die belt? Voor hem of haar is het een eerste contact met het bedrijf. Welke indruk wil je dat nieuwe klanten van jouw bedrijf hebben? Hoe kom je “aan de andere kant van de lijn” over?

Feit is dat een telefoonstem de klant of prospect beïnvloedt. Positief, maar ook negatief. Belangrijk om te weten: jij bent het visitekaartje van het bedrijf, het begin van een succesvol contact. Zorg er dus voor dat iedereen die belt een unieke positieve ervaring overhoudt. Dat vraagt wat van de medewerker en van het bedrijf. Waardeer dat mensen met enthousiasme de telefoon opnemen. Zij bewijzen het bedrijf een grote dienst.

Tip voor alle managers en directeuren: bel eens wat vaker met het algemene nummer van je eigen bedrijf en ervaar zelf welke indruk klanten krijgen. Geef je medewerkers aanwijzingen maar schroom niet om een enthousiaste stem te complimenteren. IKEA zegt het zo mooi: “Aandacht maakt alles mooier”.    

WINKELROUTINE

Wanneer wij in de stad lopen dan verbazen wij ons regelmatig  over de ochtend- en avondroutine.
’s Morgens maakt het personeel de winkel open, rijden het stoepbord naar buiten, zetten producten op de stop voor de winkel, doen het licht aan en zetten de muziek aan. Iedere dag dezelfde handelingen. Dagelijkse routine, automatische piloot. Welke indruk maak je op passanten? Hoe zouden potentiële kopers hier naar kijken? Nodigt het uit om de winkel binnen te gaan?

Het sluitingsritueel is ook een punt van aandacht. Hoe sluit je op een sympathieke manier de winkel? Rijd je het stoepbord en de handelswaar die buiten staat een kwartier of halfuur voor tijd al naar binnen? Wanneer begin je met stofzuigen? Gaat het rolluik al halfdicht? Eén van de deuren alvast sluiten? Doe je de verlichting deels uit? Hoe denk je dat een klant die na het werk nog een boodschap wil doen dit ervaart en op: “morgen om 9:00 uur bent u de eerste!” zal reageren? Routine jaagt klanten weg!

Wij van Primavendi geloven in de persoonlijke kracht van verkopers omdat mensen uiteindelijk het verschil maken. Primavendi helpt (winkel)bedrijven met het verbeteren van hun prestaties op het gebied van sales, leidinggeven en communicatie.

Maak kennis met Primavendi: “Hier begint het!”

 

Share
Parool Binnenstad aantrekkelijker maken

GEMEENTEN: van REGENT naar DIRIGENT

Via Harry Bijl van INretail kwam ons dit artikel in het Parool onder ogen.

In het artikel houden ondernemers uit Amsterdam een pleidooi om verschraling van het winkelaanbod tegen te gaan en de binnensteden (weer) aantrekkelijk te maken. Gemeentebesturen mogen hierin wat meer het voortouw nemen om samen met de ondernemers, pandeigenaren, winkelketens, bewoners en andere betrokken samen te werken. “Visieontwikkeling met de gemeenten in de rol van dirigent”.

Een interessant pleidooi. Gemeenten zijn een belangrijke schakel in het proces om binnensteden aantrekkelijk te houden en weer te krijgen. De klassieke rol van regels maken en handhaven (de rol van de regent) evolueert naar de rol van dirigent. Initiatieven durven nemen en mét ondernemers en betrokkenen kijken naar de mogelijkheden die er binnen de kaders zijn. Dat vraagt visie en initiatief. Oftewel: van regent naar dirigent.

(Bron: Parool 22 maart 2017, Rink Hof)

Share

7 REDENEN WAAROM KLANTEN VERTREKKEN

Het is hard werken voor de winkeliers in de (binnen)steden. Belangrijk dat de winkels aantrekkelijk zijn voor klanten.

Nieuwe klanten zijn belangrijk. Per slot van rekening is er altijd sprake van verloop. Van levensbelang is het behoud van klanten. Immers, nieuwe klanten werven is kostbaar en vraagt veel tijd en geduld.

Wat is de praktijk? Aan het behoud van bestaande klanten wordt nog te weinig tijd besteed. Het kan niet zo zijn dat winkeliers de voordeur wijd openzetten voor nieuwe klanten als bestaande klanten via de achterdeur geruisloos vertrekken.

7 Redenen waarom klanten niet meer in je winkel komen:

  1. Gebrek aan aandacht
  2. Gebrek aan initiatief
  3. Afspraken niet nakomen
  4. Ondeskundigheid
  5. Klachten niet goed oplossen
  6. Niet meedenken
  7. Prijs


CONCLUSIE:

Voorkom dat klanten in de prijs het excuus vinden om bij je weg te gaan, om niet meer bij jou in de winkel te kopen.
Zorg er voor dat de 6 andere elementen dik in orde zijn. Heb je dat voor elkaar dan nemen klanten niet zomaar afscheid. Dat betekent dat je je winkel op orde moet hebben en dat je investeert in je personeel. Die hebben ook aandacht nodig. Zij bepalen uiteindelijk het onderscheidend vermogen ten opzichte van je concurrenten.

“Verkopen is emotie”, “retail is entertainent” en “mensen maken het verschil”.

Laat het dus niet zover komen dat bestaande klanten met de prijs als excuus vertrekken en loop de 7 redenen waarom klanten niet meer in je winkel komen nog eens na. Zorg er voor dat deze ruimschoots in orde zijn. Vraag jezelf ook eens af wat de meerwaarde van jouw winkel is. Die meerwaarde moet een eventueel hogere prijs kunnen rechtvaardigen.

Kortom: voordeur open en achterdeur dicht! Maak van je klanten ware ambassadeurs! Trouwe klanten zijn de beste verkopers van je winkel. En nog gratis ook! Vergeet hen niet af en toe te bedanken. Dat hoort er ook bij.

 

Share
Retail samenwerken stakeholders

BETERE SAMENWERKING IN RETAIL LOONT!

Interessant artikel gelezen op nu.nl over samenwerken in retail om de aantrekkelijkheid van de winkelstraat en de stad te vergroten. Samenwerking tussen winkeliers, winkelbedrijven, overheid, onroerend goed eigenaren werpt zijn vruchten af bij het behoud van het winkelbestand in de stadscentra en bestrijdt de leegstand.

 

 

Share

“RETAIL IS ENTERTAINMENT”

Hoe komt het dat het in de ene winkel zichtbaar drukker is dan in een andere winkel? Wat verklaart dat consumenten naar een winkel toegaan en graag blijven terugkomen?

Joris en Gerard van Primavendi hebben daar wel een idee over. Allereerst zijn het de mensen die het verschil maken in de winkel. Zij zorgen er voor dat de klant zich welkom en thuis voelt. Maar er is meer voor nodig om klanten aan je winkel te binden. Het vraagt nogal wat van het verkoopteam om van klanten ambassadeurs van je winkel te maken.

Oger Lusink zegt het kort en krachtig: “Retail is entertainment”.

Als consument verwacht je meer dan een mooie winkel met goede spullen. Je wilt als consument vermaakt worden. Er zal in de winkel wat te beleven moeten zijn. Ieder winkelbezoek is weer een feestje. Zo niet? Dan zoek je als consument je heil bij een ander of op het internet.

Het winkelpersoneel speelt in dit entertainment een cruciale rol. De verkopers zijn het die de klanten een gevoel van welkom geven. Zij kennen hun klanten en weten wat zij willen. Aandacht geven, attent zijn, oplettend én oplossingsgericht. Meer doen dan de klant van je verwacht. Verras de klant voordat deze jou als verkoper verrast! Dat is de sport. Verkopen is niet alleen een vak, verkopen is topsport.

Je kunt wat leuks organiseren in je winkel. Maar bel de klant ook eens op omdat je iets heel leuks voor hem of haar naar de winkel hebt laten komen. Of dat je op een beurs staat en iets geweldigs hebt gezien waarvan je je afvraagt of dat wat voor hem of haar is. Iets eenvoudigs, wat gemakkelijk is te regelen, is een hapje en een drankje. Dat doet vaak al wonderen. En als je klanten dan toch in de winkel zijn …

Heb het lef om zaken anders aan te pakken dan je concurrenten. Zorg ervoor dat je het dat je in je werk hebt uitstraalt als je in je winkel bezig bent. Een glimlach en vrolijke begroeting. Het zijn dit soort kleine dingen die vaak ook nog weinig of niets kosten.

Joris en Gerard van Primavendi houden van hun vak en brengen dit plezier over op hun opdrachtgevers én hun klanten. Laat je inspireren door de mannen van Primavendi.

Retail is entertainment en Joris en Gerard verstaan die kunst.

Foto: De foto boven dit artikel is genomen op 5 januari 2017 in de Kalverstraat bij de winkel van Lush, hadmade fresh cosmetics. Personeel van Lush moest klanten bij de deur tegenhouden omdat het anders te vol werd in de winkel. Er mochten pas weer klanten naar binnen als klanten de winkel hadden verlaten.

 

Share

“MENSEN MAKEN HET VERSCHIL”

In BN de Stem van 28 februari 2017 staat een artikel over een uitdagend initiatief van Holland & Barrett:
korting geven als de klant het beter weet dan de verkoper.

VERKOPER ALS SPECIALIST

Productkennis is een absolute voorwaarde voor verkoopsucces. Een deskundige verkoper, die weet van de hoed en de rand, draagt er aan bij dat dat klanten naar de winkels (blijven) komen en minder hun heil zoeken op het internet. Consumenten klagen, niet geheel ten onrechte, over een gebrek aan productkennis bij verkopers.

ER IS MEER …
Zeker nu het vertrouwen van de consument toeneemt is het belangrijk dat de kijkende klant een kopende klant wordt. Hoe zorg je er als verkoper voor dat de klant aan jou het vertrouwen geeft en jou zijn aankoop gunt?

Dat vraagt niet alleen om productkennis maar ook om verkoopvaardigheden én om een sterke persoonlijkheid van de verkoper.

MENSEN MAKEN HET VERSCHIL!
Succes in de verkoop is een combinatie van techniek en persoonlijkheid. Verkoop bestaat uit “hardware” en “software”. Inmiddels zijn veel winkels verbouwd en gerestyled. Het is nu tijd om de volgende stap te maken: aandacht voor het winkelpersoneel.
Verkopen is en blijft mensenwerk en is een zaak van vertrouwen. Dat vraagt om uitstekende verkoopvaardigheden en persoonlijke ontwikkeling van verkopers en (shop)management. Uiteindelijk maken de mensen het verschil! Zij zijn het visitekaartje van de winkel en zorgen er voor dat klanten goed worden geholpen en ook weer terugkomen. Dat vraagt een zorgvuldige aanpak. Een investering die zich snel weer terugverdient.

Primavendi, “Hier begint het!”

Verkopen is net als fietsen tegen een berg op. En Joris en Gerard hebben al heel wat tegen bergen opgefietst. Zowel letterlijk als figuurlijk.

Met de start van Primavendi bundelen zij hun kennis en ervaring op het gebied van verkoop, organisatie en advies. Iedere beklimming begint met ploeteren. Zij leren organisaties om vanuit het ploeteren de gaan trappen. Niet alleen hard werken maar ook slimmer en effectiever. Wanneer die basis is gelegd leren zij het schakelen zodat er meer rendement gemaakt wordt. Organisaties groeien en medewerkers ontwikkelen zich op persoonlijk vlak. De laatste stap is het bereiken van het succes.

Genieten van de weg die je hebt afgelegd, van de afdaling waarbij je energie en inspiratie moet verzamelen omdat je weet dat de volgende klim er al weer zit aan te komen. Zo wordt de 4e stap de basis voor de 1e stap en begint een nieuwe beklimming.

Primavendi biedt (winkel)bedrijven oplossingen op het gebied van sales, management en communicatie zowel door middel van trainingen als interim- en consultancyopdrachten.

Share

KLANTEN PESTEN OF KLANTEN PLEASEN?

De Retail maakt moeilijke tijden door. Omzet en marges staan onder druk, faillissementen, leegstand. Toch zijn er winkels die het stukken beter doen dan andere winkels. Waar ligt dat aan? Klanten zijn kieskeurig en wispelturig. Maar hoe kan je klanten binden aan je winkel? Hoe zorg je ervoor dat klanten terugkomen?
Dan moet je weten wat klanten willen én waar klanten zich aan ergeren.

“DE KLANTEN-ERGERNIS-TOP 5”:

  1. Geen AANDACHT. Klanten worden niet begroet of moeten wachten tot dat er iemand naar hem toekomt. Inderdaad, de winkel moet er netjes uitzien en klanten zijn best lastig want die houden het winkelpersoneel van het werk af. Natuurlijk is de werkdruk hoog maar ja, de klant is wel de boterham waar je als winkeleigenaar en winkelpersoneel van leeft.
  2. Geen Verkopers staan onder druk om te verkopen. De verkoper zoekt de snelste weg naar de deal en vergeet hoe belangrijk het is om goede vragen te stellen om de behoefte van de klant te achterhalen. Klanten merken dat en willen van de verkoper af, bedenken een smoes (te duur!) en verlaten de winkel. Gemiste kans.
    De concurrent zal deze verkoper dankbaar zijn!
  3. Geen VAKKENNIS. De verkoper kan de klant onvoldoende informatie geven over de eigenschappen van het product en welke voordelen dat heeft voor de klant. De klant had net zo goed zelf de productinformatie kunnen vergaren. Sterker nog: dat doet de klant meer en meer op internet. Lang leve het internet! Ruime keuze, altijd open en je hebt geen last van die vervelende verkopers.
  4. Niet PROACTIEF. Een verkoper die afwacht, geen initiatief toont en niet met de klant meedenkt, voegt geen enkele waarde toe in de winkel. Ook hier zal de klant kiezen voor een andere winkel of vlucht naar het internet.
  5. KLACHTEN niet oplossen. Ook een mooie kans om klanten te verliezen. Niet voor niets wordt gezegd: “een klacht is een kans”. Het beste blijft om klachten te voorkomen. Doe wat je belooft en het liefst nog een beetje extra!
    Maar doet zich desondanks een klacht voor dan is dit de kans om de klant te laten zien hoe je het voor hem oplost. De klant zal je dankbaar zijn en terugkomen. Een klacht niet goed oplossen betekent dat de klant voortaan zijn heil elders zal zoeken en zijn vrienden en bekenden zal waarschuwen om de winkel voortaan te mijden.

DE OPLOSSING
De oplossing ligt voor de hand. Kijkend naar deze ergernis TOP 5 heeft iedere verkoper een keuze: klanten pesten of klanten pleasen? Wanneer je weet hoe het NIET moet, dan weet je ook hoe het WEL moet.
En eigenlijk is dit niets nieuws. We WETEN het allang maar … we DOEN het niet.

VERKOPEN IS EEN ECHT VAK!
Het geven van aandacht, het tonen van interesse, het op peil houden van je vakkennis, een proactieve klantbenadering en het netjes oplossen van klachten? Het kost bijna niets!

Hier zit hem de crux! Succesvol verkopen vraagt een andere houding, een andere verkoopattitude. En dat veranderen doet pijn. En daar hebben de meesten nu juist zo’n moeite mee. Tja, verkopen is een echt vak. Daar heb je op enig moment toch bewust voor gekozen? Wat sprak je ook al weer zo aan? Het was toch zo’n uitdaging om met zoveel mogelijk verschillende mensen om te gaan en mensen te helpen? Welnu, zie hier je kans!

VERKOPEN IS EMOTIE
Verkopen is emotie. Dat vraagt een flexibele instelling. Ook in werktijden. We leven in een 24-uurs economie maar werken het liefst nog van 9 tot 17 en liever niet in het weekend.
Het is een kwestie van kiezen: doe ik mijn vak met plezier of ga ik wat anders doen?

Het is en blijft een kwestie van kiezen. Wat wordt het? Klanten pesten of klanten pleasen?

PRIMAVENDI: HIER BEGINT HET!
Primavendi heeft hierin een duidelijke keuze gemaakt. Wanneer u als winkelbedrijf meer tevreden klanten in uw winkel wilt die graag terugkomen en ook nog eens voor u gratis reclame maken? Dan wordt het tijd voor een afspraak met de mannen van Primavendi.

Welkom bij Primavendi. “Hier begint het!”
(Foto gemaakt bij Autowasstraat “De Goudvis” in Bergen op Zoom)

 

Share

PrimaVendi is geboren!

Op de 11e van de 11e van vorig jaar (2016) hebben Joris en Gerard Primavendi officieel opgericht.

Primavendi, experts in retail, sales en communicatie. Een unieke bundeling van kennis en ervaring om retailbedrijven het verschil te laten maken. Het gaat om de combinatie van kennis, kunde, ervaring en liefde voor het verkoopvak. Verkopen is beleving, verkopen is emotie. Dat is volgens Joris en Gerard nog te weinig voelbaar op de winkelvloer. Daar waar het moet gebeuren!

Op vrijdag de 13e januari van dit jaar (2017) is de website www.primavendi.nl live gegaan.
Met dank aan Ron Geertse van Soul Divisions en 1234websites voor het ontwerp en bouw van de site en Corina Kuijlen van In-tekst voor haar advies over de teksten.

Verkopen begint met Primavendi!

 

Share